核心目标
- 维持出租率与租金水平，续租时减少让价
- 对投资人说明运营品质与风险控制
- 对重大租户展示可量化的服务过程
- 多楼宇组合横向对标，识别拖后腿项目
Office · 第二章 · 角色
四方同台，须读同一本 SLA 账。
资管、物管、租户行政与班组 KPI 不同但须对齐。
甲方要的是「对租户与投资人可展示的过程」；乙方要的是「在合同价内可执行的优先级」——没有共享数据源，双方只在违约后才见面。
01
资管 / 资产持有方（甲方）
典型恐惧
- 头部租户因响应慢迁址，口碑在圈内扩散
- 续租谈判时服务承诺无法量化展示
- 外包违约缺少过程证据，不敢硬扣罚
- 投后报告只能写定性形容词
甲方需要的视图：楼宇级 SLA 达标率、租户级满意度与超时分布、重大事件闭环清单、续租回顾可导出摘要。
02
物管 / 设施服务商（乙方）
核心目标
- 在合同价与人头约束下稳定履约
- 扩管新楼时快速复制 SLA 与班组模型
- 投标与续签时用过程能力而非低价说话
- 客服与工程协同，减少重复上门
典型恐惧
- 租户期望无限拉高，合同价不变
- 客服口头承诺变成现场 KPI 陷阱
- 项目经理个人经验无法沉淀，扩张即失控
- 人效指标与体验指标互相打架
乙方需要的视图：当班负荷与优先级队列、租户等级自动映射、工程验收与回访闭环、外包 SLA 与扣罚证据链。
03
租户行政 / 企业使用者
租户不直接参与物业合同谈判的细节，却用迁址与续租意见投票。行政关注报事是否一次生效、进度是否透明、环境是否稳定（空调、电梯、卫生间、会议室周边）。头部租户往往享有更高 SLA，也更容易因一次重大违约形成负面叙事。
- 体验预期 — 响应可预期，少重复描述问题，重大事项有专人升级通道。
- 信息预期 — 进度可查，完成有确认，年度服务回顾可用于内部汇报。
- 风险信号 — 多次超时、同一问题复发、客服与工程口径不一致。
04
现场：客服、工程、秩序、保洁
客服
受理报事、分类、承诺时限、触发升级。最怕口径与系统不一致，以及「口头 VIP」堆积导致标准租户长期等待。
工程
接单、到场、修复、验收。最怕优先级被反复人工改写，以及资管事后追问缺少时间戳。
秩序与保洁
高峰资源争用、公区品质与租户敏感区域（如大堂、电梯厅）的协同。任务需与工单或计划关联，而非仅排班表。
RACI
资管、物管、租户与现场：短矩阵
R=负责执行，A=最终问责，C=协商，I=知会。示意口径，落地时按合同微调。
| 事项 | 资管甲方 | 物管乙方 | 租户行政 | 现场班组 |
|---|---|---|---|---|
| 分级 SLA 配置 | A | R | C | I |
| 报事受理与计时 | I | A | C | R |
| 续租回顾摘要 | A | R | C | I |
| 外包扣罚证据 | A | R | I | R |
| 组合对标报表 | A | R | I | I |
示意矩阵，非标准法务文本；最终以租约、物业服务合同与组织授权为准。
05
对齐原则
| 同一事实 | 工单状态、SLA 计时、回访结果只维护一份，资管看板与现场终端同源 |
|---|---|
| 分级可见 | 租户等级决定优先级规则，现场无需猜「是不是大客户」 |
| 续租语言 | 租约节点自动生成回顾摘要，而非临时拼 Excel |
| 与商业解耦 | 不引入商场档期、客流、商户协调模块混淆写字楼 KPI |