核心职责
- 定义体验标准与 SLA 口径，对齐招商与营运节点
- 多广场对标：客诉结构、巡场完成率、外包履约
- 将过程数据纳入换商、续签与扣罚决策
- 向业主与品牌方交付「可复制」而非「可解释」的服务叙事
Chapter 02 · Roles
三方同台，合在一起却易失控。
让各方恐惧被同一套机制看见、对齐。
甲乙方不是对立面，而是同一条 SLA 的两端。没有过程证据的扣罚，与没有升级链的客诉，伤害的是同一盘生意。
甲
Owner · Operator
甲方：业主与商管——定标准、看体验、对资本与品牌交代
甲方握有合同与品牌叙事，却常常握不住过程。营运部门离消费者最近，物业部门离闭环最近，总部职能离对标最近——三条线若不在同一系统里汇合，月度会只剩各自正确的汇报材料。
甲方怕什么
- 客诉在社交媒体发酵，找不到责任单元与升级记录
- 多广场服务标准不一致，品牌形象在扩张中漂移
- 外包过程看不见，扣罚缺乏依据引发争议与诉讼
- 营运大档期现场掉链子，影响招商与主力店信心
- 系统上线却无人用，投资变成「数字化表演」
乙
Service Provider
乙方：物管与设施服务商——扛响应、保毛利、讲清过程能力
乙方在人头与事件之间走钢丝：合同价固定，客流与档期波动却无常。没有系统沉淀的标准，扩张等于不断复制「明星项目经理」——人走规则散，投标只能比价格。
核心职责
- 按 SLA 调度多专业外包，保障响应与闭环时效
- 巡场与质控执行，向甲方提供可审计过程数据
- 在档期与日常之间排班与增援，控制事件成本
- 配合第二广场模板实例化，缩短冷启动
乙方怕什么
- 事件驱动增员，毛利被吃掉却难以向总部说明
- 项目经理个人经验无法沉淀，扩张即失控
- 投标只能比价格，过程能力讲不清楚
- 甲方临时加要求，系统与合同都不支持快速调规则
- 扣罚与申诉无流程，一线士气与合规风险双高
场
Frontline · Multi-trade
现场：营运、工程、保洁、秩序——多专业并行，优先级实时变
现场不是「执行指令的末端」，而是规则是否真实的试金石。对讲机与群消息可以救火，却无法留下升级与协同链；当商户闭店装修、消费者投诉、开业倒计时三条线叠加，没有系统优先级，只能谁声大谁先做。
- 营运一线 — 离商户与消费者最近，发起档期任务与体验预警，需要看见物业闭环进度而非「已收到」。
- 工程与秩序 — 承担安全与动线，客诉与报修常交叉，需要统一工单而非多群 @。
- 保洁与绿化 — 公区品质直接影响巡场评分，抽检不合格需回写任务与外包绩效。
- 外包班组长 — 人数与技能真实在一线，排班与 SLA 必须同屏，否则总部 KPI 是空中楼阁。
责
RACI
甲乙方与现场：管干分离的一张表
R=负责执行，A=最终问责，C=协商，I=知会。示例口径，落地时按合同微调。
| 事项 | 营运/商管 | 物业项目 | 外包班组 | 现场一线 |
|---|---|---|---|---|
| 客诉受理分类 | A | R | C | R |
| 升级链时效 | A | R | I | R |
| 公区例行巡场 | C | A | R | R |
| 档期强化包 | A | R | R | R |
| SLA 违约标记 | A | R | C | I |
| 扣罚与申诉 | A | R | C | I |
| 多广场对标口径 | A | C | I | I |
示意矩阵，非标准法务文本；最终以双方合同与组织授权为准。
协
Alignment
协同不是开会更多，而是同一事实源
客诉
统一受理分类，营运与物业同看升级链；重复问题按广场与类别汇总到总部。
巡场
档期 checklist 与例行巡场同引擎；缺项预警在开业前 T-72h 自动上浮。
多广场复制
角色权限与 KPI 口径模板化；新广场实例化的是规则，不是重新发明微信群。