宿舍
卫生与设施投诉敏感，夜间报事多，需明确响应分级与是否触发升级。
Chapter 02 · Roles
三方时间表，须落在同一套 SLA。
总务、外包与现场各自 KPI 须写进规则。
01
甲方：总务、后勤中心与集团管控
甲方对校领导、家长与社会舆论负责，关注安全、卫生、活动节点与品牌形象。多校区模式下，集团希望标准一套、数据汇总；单校区总务则直面师生投诉与活动主办方的刚性需求。
- 怕什么 — 投诉升级、活动掉链子、分校标准漂移、外包过程看不见导致扣罚纠纷。
- 要什么 — 可汇报的 SLA 达成、投诉结构透明、活动任务包可复盘、集团看板能对标。
- 典型决策 — 是否统一投诉入口、是否在合同中绑定过程证据、是否按学年发布活动保障模板。
02
乙方：物业、后勤外包与设施服务商
乙方承担人头、响应与多专业协同，毛利易被事件驱动的增员侵蚀。投标时若只能比价格、讲不清峰谷排班与活动保障的过程能力，续签与扩校区时处于被动。
- 怕什么 — 活动前临时加要求、投诉无规则升级、固定价合同扛峰谷、项目经理经验无法复制。
- 要什么 — 清晰的优先级与升级链、活动任务包边界、排班与工单数据支撑调价或增补协议。
- 典型决策 — 是否投入作业端培训、是否在第二校区复用同一套模板、是否用过程数据参与投标叙事。
03
现场：宿舍、教学区、场馆与室外
现场主管在对讲、群消息与纸质巡检之间切换，优先级随考试与活动变化。多场景并行时，若缺少系统内的任务包与峰谷排班，只能牺牲预防性维护换响应当天。
教学与办公
考试周环境要求提高，工程与保洁窗口被压缩，需节点优先级规则。
活动场地
布置、值守、散场清洁与工程保障需 checklist 与责任人，而非口头派工。
甲乙方不是对立面：甲方要可交代，乙方要可核算；现场要可执行——三者共用同一工单与 SLA 语言，矛盾才会从人身上回到规则上。
04
协同界面：教务、学工与活动主办
活动保障往往由教务、学工或院系统筹，总务与后勤执行。若缺少共享的节点日历与任务状态，会出现「以为后勤已知」与「后勤未接单」的错位。治理设计应允许活动主办查看任务包进度（按校方权限策略），而非反复电话催办。
公服楼宇中的会议接待、政务开放日等场景，同样适用：主办定节点，后勤出任务包，投诉与报修仍走统一入口，避免临时群聊替代 SLA。
对齐清单
- 投诉分类是否与校方信访、舆情口径一致
- 活动类型是否映射标准任务包
- 多校区是否共用岗位与 SLA 字典
- 峰谷是否有人效与工单负荷视图
未对齐时
- 总部看板与校区感受脱节
- 外包扣罚缺证据引发争议
- 节点过后无法回答「哪里可优化」
- 第二校区复制仍从零磨合
RACI
总务、外包、现场与活动主办
R=负责执行，A=最终问责，C=协商，I=知会。示意口径，落地时按校方制度微调。
| 事项 | 校方总务 | 后勤外包 | 现场主管 | 活动主办 |
|---|---|---|---|---|
| 投诉分类与 SLA | A | R | R | I |
| 活动任务包发布 | A | R | R | C |
| 峰谷排班调整 | A | R | R | I |
| 多校区口径对标 | A | R | I | I |
| 节点复盘与模板回写 | A | C | R | C |
示意矩阵，非标准法务文本；最终以校方制度、后勤合同与组织授权为准。