Capability 07 · Contract & SLA
合同条款，
写进系统规则。
附件里的 SLA 要能被系统读取，否则它只是一份双方都不会主动引用的文档。
SLA 参数表：四段时限，分别判定
| 段落 | 定义 | 注意 |
|---|---|---|
| 响应 | 报事受理到首次回应的时限 | 最容易达成，也最容易被当成全部 |
| 到场 | 受理到责任方到达现场的时限 | 区分「已回应」与「已处理」 |
| 修复 | 到场到恢复可用（或给出替代方案）的时限 | 复杂事项可以分段，但要写明分段规则 |
| 抽检 | 质控与巡检的频次与合格判定口径 | 与保洁质控模块共用同一份记录 |
四段时限必须按等级分别设定；只用一套时限覆盖所有报事，等于没有时限。
参数化的四类内容
| 类别 | 写什么 | 价值 |
|---|---|---|
| 时限 | 按等级与时段（工作 / 非工作）分别设定 | 夜间与节假日的判定不再靠口头约定 |
| 例外 | 哪些情形可申请顺延、由谁审批、需什么证据 | 把非乙方原因显式排除 |
| 触发 | 违约的计数方式与阈值 | 按次 / 按比例 / 阶梯，规则统一 |
| 权限 | 谁能改参数、改动何时生效、是否需双方确认 | 规则变更留痕，避免单方调参 |
权限与数据边界由合同决定
合同决定了谁能看到什么：甲方看到过程与结果，乙方看到自己的执行面，多外包商之间互相隔离。这条边界如果只在人头上约定、不在系统里实现，一旦换人就会出现越权查看或数据外流。
同时，数据归属要写清：项目结束后哪些数据保留、保留多久、以什么格式导出。这是甲方资产化管理的底线，也是乙方不必担心被「锁死」的保障。
条款变更如何下发到现场
条款变更最常见的失效方式是：合同已续签，现场还在按旧规则执行。要让变更真正生效，需要一条明确路径——参数变更 → 生效日期 → 实例化到相关项目 → 现场端提示新版本。
变更记录本身也是证据：某次扣罚所依据的是哪一版参数，必须可追溯。
错法 vs 作法
| 错法 | SLA 只写「及时响应」，争议时口头解释 |
|---|---|
| 作法 | 响应 / 到场 / 修复 / 抽检四段分别定义并分级 |
| 错法 | 时限不分时段，夜间与白天同一标准 |
| 作法 | 按时段与等级分别设定，夜间走值班规则 |
| 错法 | 参数调整靠邮件通知，现场不知道 |
| 作法 | 参数变更走生效日期并实例化到项目，现场端可见版本 |
| 错法 | 数据归属与导出方式不写，结束才谈 |
| 作法 | 归属、保留期限与导出格式在合同中写明 |
自检清单
- SLA 是否分段（响应 / 到场 / 修复 / 抽检），而不是一句话
- 时限是否按等级与时段分别设定
- 例外申请的条件、审批人与证据要求是否写明
- 参数变更是否有生效日期，并能下发到具体项目
- 数据归属、保留期限与导出格式是否在合同中明确