Capability 04 · Workforce
排班看得见负荷，
绩效挂得住 SLA。
人效不是把人压紧，而是让负荷可见、让加人有据、让减人有底。
总部看趋势，项目看负荷——同一批数据，两种视图。
先让负荷可见
扩编争议通常不是因为没人，而是因为说不清哪个时段、哪个岗位紧。把排班、在岗工时、在手工单量与超时率放在同一时间轴上，峰值时段到底需要几个人，会从争论变成读数。
这一步做完，加班才有依据：是峰值人力不足，还是任务分配不均，两者的解法完全不同。
排班、考勤与工时
| 对象 | 口径 | 价值 |
|---|---|---|
| 排班 | 按岗位与班次排布，峰值时段显式加密 | 人力配置可解释，不再靠临时抽调 |
| 考勤 | 到岗与离岗记录，异常自动标记 | 外包考勤与合同人数可核对 |
| 工时 | 按项目、专业、岗位归集 | 成本归集到项目，人效可比 |
| 替班 | 替班关系显式记录，避免责任真空 | 谁在当班、谁负责，一目了然 |
积分与绩效：只挂能验证的行为
积分制的失败通常不是因为不公平，而是因为采集的行为无法验证。可纳入绩效的，应当只限系统内有记录、且不易被绕过的行为：按时完成率、验收一次通过率、质控不合格项、客诉关联工单、被复核驳回的次数。
关键岗位（如配电值守、电梯维保、院感区保洁）可以单独挂 SLA，与外包合同条款对齐——这样绩效与合同用的是同一份数据，不必再单独统计一套。
总部与项目看不同的数
| 视角 | 看什么 | 用来做什么 |
|---|---|---|
| 项目 | 当班负荷、在手工单、超时预警、缺岗情况 | 当日调度与临时补位 |
| 区域 | 各项目人效对比、加班率、外包人数与合同差异 | 辅导与换商判断 |
| 总部 | 人效趋势、成本归集、岗位编制合理性 | 编制与模板调整 |
错法 vs 作法
| 错法 | 扩编靠「现场说忙不过来」 |
|---|---|
| 作法 | 负荷与超时率按时段可查，加人减人有据 |
| 错法 | 绩效按主管印象打分 |
| 作法 | 只挂可验证的行为，数据来自日常作业 |
| 错法 | 外包人数按合同对，实际到岗没人核 |
| 作法 | 考勤与排班比对，差异自动标记 |
| 错法 | 总部与项目各拉一套报表 |
| 作法 | 同一批数据三种视图，指标定义唯一 |
自检清单
- 能否说清上个月峰值时段到底缺几个人
- 绩效项是否都有对应的系统记录，且不易被绕过
- 外包实际到岗人数与合同人数是否每月自动比对
- 关键岗位是否单独挂了 SLA，且与合同条款同源
- 总部与项目是否在读同一份数据的两种视图