Method 04 · Review
复盘产出的是
配置变更，不是会议纪要。
月度会如果只产出「下月加强管理」，那这一轮数据就等于没有采集。
调规则，而不只调人头。
月度会只回答两个问题
哪些违约与客诉是同一根因果。把超时工单、质控不合格项、客诉记录放在同一时间轴上看，重复出现的缺项往往指向同一个机制漏洞，而不是某一个班组不努力。
下一轮标准要改哪一条。结论必须落到具体字段：节拍要不要加密、升级链要不要多加一级、某类任务的证据要求是否过重导致现场绕行。
对标的四个口径
| 指标 | 口径 | 数据源 | 触发动作 |
|---|---|---|---|
| 超时率 | 按任务等级统计超时件数 / 总件数，剔除已批准例外 | 工单与调度数据 | 调度规则或人力配置变更 |
| 质控合格率 | 抽检合格项 / 抽检总项，按区域分级统计 | 质控抽检记录 | 标准包节拍或作业清单变更 |
| 人效 | 人均完成工单量 / 人均在岗工时，剔除非常规任务 | 排班考勤与工单 | 排班模型或外包结构变更 |
| 重复缺项 | 同一节点在两个周期内重复出现的不合格项 | 复盘标签与工单历史 | 模板升级或换商建议 |
三种纠偏动作，对应三种成因
| 动作 | 适用成因 | 处理方式 |
|---|---|---|
| 辅导 | 执行偏差：标准清晰、资源具备，个别班组未跟上 | 带教 + 限期复核，不下扣罚 |
| 换商 | 能力偏差：多轮辅导后仍系统性不达标 | 依合同条款启动替换或缩减工作面 |
| 调规则 | 规则偏差：多数项目都绕行同一条标准 | 修订标准包并发版，承认原规则不适配 |
复盘如何回到标准发版
复盘结论进入总部标准包的发版队列：无异议的规则修订随下一个版本下发；需要观察的假设先在 1–2 个项目试点，试点数据并入下轮复盘；只对单个项目成立的差异不上升为标准，登记为本地差异项并设到期复核。
这样做的结果是：标准包会持续变厚又持续变薄——条款会增，被证明无效的条款也会被删掉。只增不减的标准包，最后没人读。
复盘自检清单
- 每个指标是否有唯一数据源，且甲乙双方读同一份
- 同一缺项连续两轮出现，是否自动升级为机制议题
- 例外记录是否被统计，例外密集处是否进入改规则议题
- 上轮复盘结论是否有明确的落地状态（已发版 / 试点中 / 已关闭）
- 标准包是否做过删除，而不只是新增