管 · Governance
标准、口径、追责
- 总部维护业态标准包与 KPI 定义
- 合同 SLA 映射为系统规则与证据字段
- 区域对标识别漂移项目
- 标准发版与差异项审批
Method · Governance & Rhythm
劳务可以外包，
秩序必须可管。
管干分离不是多加一层领导，而是把「定标准」和「跑现场」装进两个不同的时间尺度。
管什么、干什么
干 · Execution
现场、班组、闭环
- 项目与外包按任务包执行与回写
- 升级链按时限自动上浮
- 申诉与扣罚走配置窗口，不靠人情
- 当班负荷与人力调配
三级节奏：谁在什么周期上工作
| 层级 | 节奏 | 产出 |
|---|---|---|
| 总部 | 模板发版（按季 / 重大节点） | 标准包版本、报表口径、权限模型 |
| 区域 | 对标会（双周 / 月） | 漂移项目清单、辅导或换商建议 |
| 项目 | 日复盘 / 班次交接 | 超时工单、缺项预警、当班负荷 |
RACI：一张表看清谁定、谁执行、谁知会
| 事项 | 负责 | 审批 / 协商 | 知会 / 执行 |
|---|---|---|---|
| 标准包发版 | 总部 · 负责 | 区域 · 知会 | 项目 · 知会 |
| SLA 参数配置 | 总部 · 负责 | 项目 · 协商 | 外包商 · 知会 |
| 日常派工与升级 | 项目 · 负责 | 区域 · 知会 | 外包班组 · 执行 |
| 超标扣罚 | 项目 · 发起 | 区域 · 审批 | 外包商 · 可申诉 |
| 换商建议 | 区域 · 发起 | 总部 · 审批 | 项目 · 知会 |
三个常见误解
「管干分离 = 再加一层管理」。恰恰相反：它的目的是把总部从日常调度里抽出来，让项目自己按规则闭环。总部介入现场越多，标准越难落地。
「干了活的人不该被考核」。分离的是职责，不是责任。项目对闭环结果负责，总部对规则是否合理负责——判错规则同样是总部的失职。
「外包了就不用管过程」。劳务可以外包，秩序不能。合同里没有过程证据要求，外包就只剩结果验收，而服务类结果往往事后无法还原。
组织自检清单
- 总部是否还在直接给项目派单？如果是，标准还没立起来
- 一线遇到的例外，是否有明确的登记与上浮通道
- 标准包发版后，项目是否能说清自己实例化的是第几版
- 区域的角色是「传达」还是「对标纠偏」——后者才有存在价值
- 总部最后一次删掉标准包里的一条无效条款，是什么时候